Denis R. -

Directeur de projet

Amélioration de l'efficacité d'un service réparations

PME distribution matériel son & éclairage - Industrie électrique / électronique

Besoin

Le service réparation d’une PME est, de l'avis de son dirigeant, son point faible. Délais trop longs, réclamations de clients qui obligent à intervenir en urgence, etc. Manquant de disponibilité pour régler ce problème, il souhaite qu’un projet Lean-Six-Sigma soit conduit.

Prestation : conduite du projet Lean-Six-Sigma

- Cartographie du processus existant et amélioration en ateliers avec les techniciens

- Création d’un outil de reporting de suivi des réparations

- Actions d’accompagnement du changement : réunions avec l’équipe pour vaincre les freins et leur permettre de s’approprier la méthode et les outils

Résultat

Une réunion hebdomadaire de l’équipe avec le dirigeant permet de suivre la qualité de la prestation de service et de traiter les cas en souffrance de façon proactive. Pour cette PME, le service réparations n'est désormais plus un problème. C'est un centre de profit.

Structuration d’une équipe d’acquisition de clients

Groupe de télésurveillance - Industrie électrique / électronique

Besoin

Créée dans le cadre d’un nouveau partenariat, une équipe embryonnaire chargée de la prise de rendez-vous avec des prospects a besoin de se structurer et d’industrialiser son activité.

Prestation : plusieurs missions

- Accompagnement du changement

- Formation (conception et animation)

- Amélioration du processus opérationnel

- Amélioration du pilotage

- Amélioration des processus managériaux

Résultat

Le service peut poursuivre sa croissance en disposant des outils et méthodes nécessaires à un bon niveau de prestation.

Plan d’amélioration d’une équipe de support technique à la clientèle

Groupe de télésurveillance - Industrie électrique / électronique

Besoin

Un service client d’une dizaine de collaborateurs multitâches souhaite améliorer sa qualité de service tout en assurant un bon niveau de productivité en raison de contraintes budgétaires dues à la dimension réduite de la filiale.

Prestation : audit et restitution des recommandations

- Cartographie détaillée de l’ensemble des processus

- Élaboration d’une feuille de route détaillé pour améliorer le fonctionnement sur tous les leviers d’amélioration

Résultat

La direction dispose à présent d’une vision claire sur l’ordre des priorités et d’un plan d’action détaillé pour piloter l’amélioration continue.

Audit de la performance d’un département de fidélisation de clients

Groupe de télésurveillance - Industrie électrique / électronique

Besoin

Dans un contexte de transformation permanente, un département chargé de retenir et fidéliser des clients abonnés est confronté à des problématiques complexes et a besoin d’élaborer une feuille de route pour les solutionner.

Prestation : audit et restitution des recommandations

- Cartographie détaillée du processus fidélisation et des améliorations à apporter

- Étude quantitative de la performance de la rétention

- Proposition d’une nouvelle organisation des équipes (compétences et productivité)

Résultat

La direction dispose d’une vision claire sur ce qui jusque là était une problématique complexe que l’encadrement ne parvenait pas à décrire. Une feuille de route lui permet de piloter l’amélioration continue.

Transformation d’un service client

Groupe de télésurveillance - Industrie électrique / électronique

Besoin

Déstabilisé par un fort afflux de demandes et le départ de ses principaux encadrants, un service client de 200 personnes doit rapidement retrouver un bon niveau de qualité de service à la clientèle.

Prestation

- Audit 360°

- Accompagnement du changement

- Amélioration du pilotage et des processus managériaux

- Montée en compétence de l'encadrement

Résultat

En quelques mois, les indicateurs de qualité de service sont revenus au niveau attendu.

Création d’un centre de contact d’acquisition de clients

Groupe de télésurveillance - Industrie électrique / électronique

Besoin

L’entreprise veut développer l’acquisition de nouveaux clients via des sites web de devis en ligne, mais son centre de contact ne dispose que d’outils rudimentaires pour répondre aux demandes. Elle a besoin de bâtir un centre de contact aux standards du marché pour assurer sa croissance.

Prestation : plusieurs missions

- Design des processus opérationnels et conduite du projet sur les outils informatiques

- Montée en compétence de l’encadrement et accompagnement du changement

- Amélioration des processus managériaux (ateliers avec l’encadrement & conception des outils)

Résultat

La prise de rendez-vous clients de cette entreprise est passée du stade artisanal au stade industriel : elle traite désormais dans la journée 250 demandes de prospects.

Définition d’une nouvelle organisation

Organisme de médecine du travail - Médico-Social

Besoin

La direction générale d’un organisme de 200 personnes souhaite optimiser son organisation pour améliorer l’efficacité des relations de travail dans l’entreprise.

Prestation : plusieurs interventions

- Conception et animation d’un séminaire de l’équipe dirigeante :
recensement des processus de l’entreprise
identification des relations entre équipes
identification des dysfonctionnements
brainstorming sur les axes de résolution

- Ateliers avec le DG sur la définition d’une feuille de route sur :
la modification de l’organigramme
le pilotage de l’amélioration continue

Résultat

Le dirigeant dispose d’une vision claire de la nouvelle organisation qu’il veut mettre en place et de sa feuille de route pour y parvenir, tout en ayant enrichi sa réflexion de l’avis des principaux responsables de l’entreprise

Amélioration du pilotage opérationnel d’une entité

Groupe aéronautique - Transport / Logistique

Besoin :

La filiale d’un groupe international, issue d’une entreprise familiale, connaît une forte croissance et doit adapter ses modes de fonctionnement à sa nouvelle dimension, ainsi qu’à un environnement réglementaire de plus en plus contraignant.  Très focalisé sur l’opérationnel, l’encadrement peine à trouver un mode de fonctionnement efficace.

Prestation en plusieurs interventions :

- Audit par interview de tous les membres du COMEX et collecte de données chiffrées

- Animation d’ateliers avec le COMEX de définition des KPI’s et fonctionnement des comités

- Coaching méthodologique du chef de projet de développement du reporting de pilotage du business

Résultat :

La définition des indicateurs clés et du processus de pilotage a permis aux membres du COMEX de trouver un fonctionnement plus efficace et à l’entreprise de lancer un projet d’amélioration de son reporting.

Coaching Green Belt Lean-Six-Sigma

Banque publique - Banque / Finance / Assurance

Besoin

Dans une démarche d’amélioration continue, la banque a nommé, dans chaque direction, un responsable formé à la méthodologie Lean-Six-Sigma (Green Belt). Le rôle de ce responsable est de piloter toutes les actions d’amélioration conduites dans les équipes et d’apporter un soutien méthodologique aux responsables de projets. L’entreprise souhaite qu’il/elle bénéficie d’un accompagnement pendant trois mois lors de sa prise de fonction, pour monter en compétence.

Prestation : coaching de 3 mois

- Accompagnement d’un responsable Green Belt dans les réunions et ateliers qu’il anime

- Soutien dans la réalisation de livrables

- Sessions individuelles de formation sur les points à développer

Résultat

Fort des compétences développées, tant dans l’utilisation des outils Lean-Six-Sigma qu’en accompagnement du changement, le collaborateur, devenu plus proactif, a acquis une véritable légitimité auprès des responsables de projets.

Amélioration de la performance d’un centre de contact d’acquisition de nouveaux clients

Groupe de télésurveillance - Industrie électrique / électronique

Besoin

Au sein de la filiale française d’un groupe international en forte croissance, un centre de contact d'une quarantaine de positions est chargé de la prise de rendez-vous avec les clients. Pour faire face à une forte augmentation de la demande, il a besoin d’industrialiser ses modes de fonctionnement et de management.

Prestation : missions multiples d'accroissement de la performance

- Actions d’accompagnement du changement

- Formations (conception et animation)

- Conduite d’ateliers d’amélioration des processus managériaux avec l’encadrement

- Amélioration des processus opérationnels

Résultat

Le taux de vente de ce centre de contact est en amélioration constante.